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[玩家自爆] 为什么最好的客户成功经理会拥抱他们最

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发表于 2023-1-12 18:00:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 crytryred 于 2023-1-12 18:27 编辑

作为客户成功经理SM您与各种客户都有关系。但最有可能安全的假设是您有一些客户对您的产品或服务的体验非常直言不讳。这些客户通常对他们的听众有一个直接的扩音器,他们会毫不犹豫地分享他们喜欢、不喜欢和希望改进您​​的产品、服务、支持和公司的一切。 当你收到这些客户的电子邮件时会发生什么——你会畏缩吗?当您在来电显示上看到他们的名字时怎么样?你的直接自然反应可能是深吸一口气,希望别人来处理它。虽然管理起来可能非常困难——尤其是一开始——但在那些直言不讳的客户关系中绝对是金子。是的,绝对会有糟糕的日子,甚至可能一路上有些屈辱。但对于那些能够退后一步,拥抱最直言不​​讳的客户,并学习如何更深入地挖掘这些关系以获取见解和意见的 CSM他们会发现令人难以置信且罕见的智慧。

为什么要拥抱最直言不​​讳的客户 直言不讳的客户似乎对你、你的产品和整个世界都很生气。由于这种看似严厉的态度,这些客户可能很难与之合作或听到他们的意见,尤其是在持续不断的日常基础上。然而,作为 CSM,重要的是要记住他们的反应和批评实际上可能是有道理的。暂时设身处地为客户着想。如果您有一项重要任务要做而您使用的产品停滞不前怎么办?如果您无法在支持下获得 意大利手机号码列表 解决方案怎么办——而且已经连续几天看不到解决方案了?或者您对不断遇到的错误没有任何解释?所有这些以及更多的事情实际上可能会阻碍你完成工作的能力和/或让你远离其他重要的优先事项。如果你处在他们的位置,你会不高兴吗? 虽然与不满意的客户打交道从来都不是一件有趣的事,但他们的反馈可以提供您在其他任何地方都无法获得的宝贵见解。



需要进行多少次调查Beta 测试人员话和客户座谈会才能发现直言不讳的客户可能带来的所有细微差别——所有这些都无需您提出要求或花费预算?通常,直言不讳的客户在那一刻并不要求修复。他们想知道你在倾听,你在乎,而且你确实在用他们与你分享的信息做某事。他们想知道您从*他们*的角度理解*他们*的观点,并且您不仅仅关注您的观点和路线图。很有可能,如果你注意并真正寻求了解客户的观点并满足他们的需求,他们的态度不仅会变得更好, Forrester Research 分析师 Harley Manning 和 Kerry Bodine 合着的一本书Outside In帮助提醒我们,客户是我们拥有公司的首要原因。然而,通常公司是事后才考虑客户的。这本书建议客户应该处于中心位置,并且“我们应该建立以客户为中心的公司”Manning 和 Bodine 专注于客户体验的“六大原则”。


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